CAW Noord-West-Vlaanderen

U bent hier

Niet tevreden?

Ben je niet tevreden? Vertel het ons

Hulpverlening is mensenwerk. Daarom kan er wel eens iets foutlopen, ook al zou dat niet mogen. Het CAW vindt het belangrijk om de kwaliteit van de hulp steeds te verbeteren. Daarom willen we graag dat je ons vertelt, wanneer je niet tevreden bent over onze dienstverlening.

Praten helpt

Ben je niet tevreden over de manier waarop met jou of je vraag werd omgegaan in ons CAW? Praat dan met de medewerker of hulpverlener met wie je contact hebt. Vaak lossen problemen zich het snelst op door het rechtstreeks aan die mensen te vertellen waar je het moeilijk mee hebt. Lukt dit niet? Vraag dan een gesprek met de teamverantwoordelijke.

Jouw reactie kan ons immers veel leren. Zo geef je ons waardevolle informatie waarin wij onszelf als organisatie nog kunnen en moeten verbeteren.

Kan dat niet of vind je dat moeilijk om te doen? Maak dan gebruik van onze klachtenregeling.

Klachtenregeling

Mensen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem zullen jouw klacht behandelen en samen met jou naar een oplossing zoeken. Zo willen we je vertrouwen in onze werking herstellen en leren uit jouw ervaringen.

Welke klachten worden aanvaard?

We aanvaarden je klacht

  • als je je naam en adres bekend maakt. We behandelen geen anonieme klachten.
  • als je deze klacht ten laatste een jaar na de afsluiting van de hulp indient. Vroeger mag natuurlijk ook.
  • als deze klacht nog niet in behandeling is, tenzij er nieuwe feiten zijn.
  • als je deze klacht nog niet bij een rechtbank hebt ingediend.

Waarom kan je een klacht indienen?

  • Om iets recht te laten zetten.
  • Om zelf beter geholpen te worden.
  • Om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen zullen worden.

Hoe dien je een klacht in?

  • Als je je klacht schriftelijk wil indienen vragen we je om steeds een klachtenformulier te gebruiken. Je kan dit formulier hier downloaden of je kan het online klachtenformulier invullen.
  • Als je hulp wil bij het invullen van dit formulier, kan je dit vragen aan de directie. Zij kunnen ook voor een tolk zorgen. Je kan het formulier ook in het Frans of het Engels invullen.
  • Wanneer je dit formulier schriftelijk hebt ingevuld, stuur het per post naar de administratieve zetel van CAW Noord-West-Vlaanderen, Ruddershove 8 te 8000 Brugge, t.a.v. de directie. Je kan het ook zelf komen afgeven op dit adres.
  • Je kan je klacht ook mondeling indienen bij de directeurs hulpverlening van het CAW Noord-West-Vlaanderen. Bel dan voor een afspraak tijdens de kantooruren naar de administratieve zetel op het nummer 050 66 30 00.

Wat gebeurt er met je klacht?

  • Wanneer je een klacht indient zal de directie of een bemiddelaar je contacteren om de klacht te bespreken.
  • Uiterlijk binnen de 8 weken nadat je je klacht hebt ingediend ontvang je een antwoord met een voorstel tot oplossing.

Wat als je niet tevreden bent met de voorgestelde oplossing?

Als je de oplossing van de directie niet OK vindt of als de directie vindt dat ze jouw klacht niet moet behandelen en je bent het daar niet mee eens, kan je de klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst. Deze dienst werkt bij het Vlaamse parlement en behandelt klachten over overheidsdiensten en diensten die door de overheid worden gesubsidieerd (zoals de CAW’s).

  • Uiterlijk één maand na het antwoord van de directie stuur je een brief naar de Vlaamse Ombudsdienst. In die brief leg je uit waarom je niet tevreden bent met de oplossing van de directie.
  • Je voegt bij je brief een kopie van je klacht en van het antwoord van de directie.
  • De Vlaamse ombudsdienst is bereikbaar op het adres: Leuvensesteenweg 86, 1000 Brussel.

Een klacht indienen hoef je niet alleen te doen

Je mag altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon kies je zelf (een vriend, vriendin, familielid, geestelijke of een hulpverlener van buiten het CAW, …).

Je vertrouwenspersoon mag jou in al je contacten over jouw klacht met het CAW bijstaan.

Online klachtenformulier